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各位，我们今天要做的，不是简单的送餐。凌峰站在白板前，写下几个大字，温度、速度、态度。

林悦接过话头：温度，是指我们送出的每一份餐食都要保持最佳食用状态；速度，是指从接单到送达不超过25分钟；态度，是指我们的服务要让顾客感受到用心。

但我们是餐饮公司，不是物流公司。一个戴眼镜的年轻人举手提问，为什么要把配送做得这么复杂？

凌峰打开投影仪，展示一组数据：这是过去三个月我们门店的外卖数据，平均配送时间38分钟，顾客满意度只有72%。而同期美团的数据是32分钟，满意度85%。

林悦补充道：这6分钟的差距，就是我们的机会。想象一下，如果我们的烤鸭送到顾客手中时，鸭皮还是酥脆的，卷饼还是温热的，酱料没有洒出来，他们会怎么评价？

会议室内响起一阵低语。凌峰继续道：京东物流能做到211限时达，我们为什么不能做到25分钟必达？我们不要做餐饮界的顺丰，要做餐饮界的京东。

第四章：温度外卖的实践

2019年5月20日，京达外卖正式上线。凌峰和林悦亲自设计了配送箱，采用三层保温结构，内置温度传感器和定位芯片。每个配送员都经过严格培训，不仅要熟悉路线，还要掌握基本的餐饮知识。

张师傅，今天下午三点有二十份烤鸭订单，送到朝阳区建国门。林悦在调度中心接听电话，请确保配送箱温度保持在65度以上，到达后要帮顾客摆好餐具。

明白，林总。张师傅是京东物流的老员工，对这套系统驾轻就熟，我已经检查过所有设备，保温箱温度显示68度，定位系统正常。

当天下午，北京某写字楼内，二十名白领收到了京达外卖送来的烤鸭。当配送员打开保温箱时，鸭皮仍然泛着诱人的油光，卷饼散发着小麦的香气。更令人惊喜的是，每份订单都附赠了一张手写卡片：感谢您选择京达外卖，愿这份烤鸭为您带来家的温暖。

这太不可思议了！一个女生惊呼，我点了三次外卖，这是第一次收到热腾腾的烤鸭！

当天晚上，京达外卖的订单量突破500单，顾客满意度达到95%。凌峰和林悦在办公室相视而笑，他们知道，温度外卖的理念正在被市场接受。

第五章：危机与转机

2019年8月，京达外卖遭遇了成立以来的最大危机。由于配送范围扩大，部分订单出现超时现象，顾客投诉激增。更严重的是，竞争对手开始模仿他们的保温箱设计，价格却只有京达的一半。

我们必须找到差异化。在一次紧急会议上，林悦在白板上写下几个关键词，温度、速度、态度，我们已经在温度上领先，速度上持平，态度上...

态度！凌峰突然拍案而起，我们可以做情感营销！

第二天，京达外卖推出暖心计划：每个配送员都经过心理学培训，能够根据顾客情绪提供个性化服务。例如，对于加班到深夜的顾客，配送员会附赠一张手写便签：辛苦了，请趁热享用对于庆祝生日的顾客，配送员会唱生日歌并送上小蛋糕。

这太疯狂了！一个配送员抗议道，我们不是快递员，是心理医生吗？

林悦微笑着回答：不，我们是温暖的传递者。顾客点的不是一份餐，而是一份关怀。

计划实施后，京达外卖的顾客忠诚度大幅提升，复购率达到60%。更令人惊喜的是，社交媒体上出现了大量关于暖心外卖的讨论，京达外卖的品牌知名度迅速提升。

第六章：扩张与创新

2020年春节前夕，京达外卖已经在北京拥有50个配送站点，日订单量突破2万单。凌峰和林悦决定将业务扩展到上海和广州，同时推出家庭厨房计划，邀请知名厨师入驻平台，提供定制化餐食。

我们需要一个更强大的系统。林悦在技术会议上提出，现有的配送系统已经无法满足需求，我们必须开发自己的智能调度系统。

凌峰点点头：我联系了中科院的朋友，他们有一个AI团队正在研究物流优化算法。我们可以合作开发。

三个月后，京达外卖推出了智能调度2.0系统，利用大数据和人工智能优化配送路线，将平均配送时间缩短到22分钟。同时，他们推出了温度指数功能，顾客可以实时查看餐食的温度变化。

这太神奇了！一个顾客在社交媒体上分享，我点了京达外卖，手机上显示烤鸭温度从68度降到62度，配送员说这是正常